Association Régionale des Organisme Sociaux pour l'Habitat en Poitou Charentes

La Qualité de Service

La qualité de service est un enjeu stratégique de premier plan pour les organismes de logement social depuis plusieurs années. En 2011 comme en 2008, 100% des organismes de la région ont réalisé une enquête de satisfaction auprès de leurs locataires. Cette année, plus de 16500 personnes ont été interrogées.

L'engagement du Mouvement Hlm à travers les enquêtes satisfaction auprès des locataires
Les organismes font, régulièrement voire systématiquement, des enquêtes sur des sujets tels que les conditions d’entrée dans le logement, le départ, les travaux réalisés dans le logement (suite à une réhabilitation par exemple), la qualité des prestations sous contrat, etc.

D’autre part, en juin 2003, à Lille, le Mouvement national du logement social a pris un engagement professionnel dans le domaine de la qualité du service rendu aux habitants. Concrètement, chaque organisme de logement social fait procéder tous les trois ans, à une évaluation de la qualité de service. Cette enquête triennale est réalisée par une tierce partie et porte prioritairement sur le service de base, défini à partir de six thématiques :
-    La propreté des parties communes et des abords des immeubles,
-    La maintenance et le fonctionnement des équipements,
-    La qualité de l’accueil et le traitement des réclamations,
-    La communication avec les habitants,
-    La qualité du cadre de vie,
-    Les conditions d’entrée dans les lieux.

Les résultats de ces évaluations sont communiqués au conseil d’administration de l’organisme et au conseil de concertation locative, qui réunit des représentants des locataires. Un plan d’actions interne est alors mis en place pour apporter les améliorations nécessaires.

La qualité de service est un enjeu stratégique de premier plan pour les organismes de Poitou-Charentes
Les organismes sociaux pour l’Habitat en Poitou-Charentes se sont engagés depuis plusieurs années dans des démarches visant à améliorer la qualité du service rendu. En 2011 comme en 2008, 100% des organismes ont réalisé une enquête de satisfaction auprès de leurs locataires.

Avec l’appui de l’AROSH PC, une majorité des bailleurs (15 répartis sur les 4 départements) s’est mobilisé au sein d’une même démarche avec un seul et même prestataire, tout en conservant deux méthodes différentes (Charente et Charente-Maritime : enquête téléphonique, Deux-Sèvres et Vienne : enquête postale).
Ce travail collectif a notamment permis à ces 15 organismes d’être évalués sur le même questionnaire et d’analyser ensemble leurs résultats. Ils ont ensuite pu échanger collectivement sur les pistes d’amélioration à envisager.
Pour afficher leur mobilisation, certains organismes ont d’ores et déjà pris des engagements qui s’appuient le plus souvent sur un référentiel interne ou une charte.  Ces engagements ont trait à la fois à l’habitat (la propreté, la maintenance, la qualité du cadre de vie,…) et aux services (les conditions d’entrée dans le logement,  l’information, le traitement des réclamations,…). Ces démarches peuvent donner lieu à une certification.

Quels sont les enseignements de la dernière enquête de satisfaction triennale ?
La synthèse régionale a été réalisée en septembre 2011 avec des données statistiques qui représentent 93% du patrimoine régional en nombre de logements et 90% des organismes (17). La remontée des données s’est effectuée sur la base des questionnaires unitaires non nominatifs et sur un tronc commun régional de questions. Pour l’analyse, les échantillons enquêtés ont été redressés afin de respecter le poids du patrimoine de chaque organisme.

Concrètement en termes de résultats, en Poitou-Charentes le niveau de satisfaction global est très élevé avec 88% de satisfaction globale. Pour preuve : 84% des locataires recommanderaient leur bailleur social à un proche !

Les principaux points forts des organismes de Poitou-Charentes sont :
-    La qualité de l’accueil : avec 87% de satisfaits,
-    Les conditions d’entrée dans les lieux : avec 85%,
-    La qualité du cadre de vie : avec 84%,
-    L’appréciation générale du logement : avec 81%.

En revanche des points critiques demeurent et constituent des enjeux de progression. Ce sont principalement :
-    Le traitement des autres demandes : avec 60% de satisfaits,
-    Le traitement des réclamations techniques : avec 61%,
-    La propreté des espaces extérieurs : avec 67%,
-    La propreté générale des parties communes : avec 71%.

La qualité de service : l’affaire de tous !
Améliorer la qualité du service rendu est un véritable défi d’autant plus difficile à relever qu’il n’engage pas que l’organisme. En effet, sans l’implication de tous, ils ne peuvent satisfaire cette ambition.
Par exemple, la propreté et la tranquillité sont aussi de la responsabilité des habitants. Par leurs comportements respectueux, ils contribuent au mieux vivre. Sans leur collaboration, les efforts des bailleurs, dont les moyens ne sont pas illimités, n’ont qu’une faible portée. Plusieurs organismes de la région ont, dans cet esprit, mis en place des chartes de bon voisinage ou coproduisent  un règlement intérieur, véritables contrats de confiance entre les locataires et leur bailleur.

Les collectivités locales, partenaires des organismes Hlm, partagent aussi la responsabilité de la qualité de service. En effet ce sont les services de la Ville ou de la Communauté de communes qui organisent le ramassage des ordures, assurent la sécurité des quartiers, entretiennent pour certains les espaces extérieurs… Et ces éléments sont pris en compte dans les enquêtes de satisfaction des bailleurs sociaux.